Больше информации по резюме будет доступно после регистрации
ЗарегистрироватьсяКандидат
Женщина, 46 лет, родилась 12 апреля 1979
Орел, готова к переезду (Москва), не готова к командировкам
Заместитель руководителя
50 000 ₽ на руки
Специализации:
- Другое
Занятость: полная занятость
График работы: полный день
Опыт работы 21 год
Август 2007 — по настоящее время
18 лет
Комфортел
Руководитель Департамента обслуживания клиентов
Основные задачи :
- предоставление клиенту комплекса услуг по сервисному обслуживанию;
- измерение результатов работы Департамента;
- увеличение эффективности работы Департамента посредством организации оптимальных процессов обслуживания клиентов;
- оценка выполнения показателей сотрудников ДОК;
- обеспечение четкого взаимодействия отдела со всеми Департаментами Компании;
- обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов Компании;
- формирование и ведение требуемой отчетности заинтересованным лицам;
- организация исходящих кампаний («холодные» звонки, продажи по телефону, маркетинговые исследования, Mistery Shopping);
- организация обслуживания на входящих звонках;
Основные обязанности:
- управление оперативной деятельностью сотрудников ДОК;
- административное управление сотрудниками ДОК;
- мониторинг деятельности сотрудников ДОК и формирования тактики и стратегии улучшения этой деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании;
- прогнозирование объемов звонков и планирование необходимого числа персонала; составление графика работы персонала в зависимости от нагрузки на Контактный центр по дням недели и времени суток; анализ тенденций деятельности Контактного центра; формирование оперативных графиков работы, учет пиков роста объемов вызовов;
- ведение базы данных по клиентам;
- эффективное планирование и управление ресурсами ДОК для обеспечения требуемого уровня сервиса и оптимизации затрат;
- предоставление обязательной отчетности по клиентам;
- организация работы по ведению табеля учета рабочего времени.
Апрель 2006 — Август 2007
1 год 5 месяцев
СибГруппИнвест
Начальник отдела информационного обслуживания
Обязанности:
- координирование деятельности подчиненных сотрудников групп Отдела информационного обслуживания;
- административное управление подчиненными сотрудниками групп Отдела информационного обслуживания;
- принятие решений по вопросам, относящихся к функциям отдела Информационного обслуживания;
- своевременное формирование и предоставление требуемой информации по устным и письменным запросам сотрудникам Департамента абонентского обслуживания Корпоративного центра, а также аудиторам ОАО «МТС»;
- кросс- функциональное взаимодействие со смежными подразделениями;
- выполнение ключевых показателей эффективности (КПЭ), утвержденных руководством ОАО «МТС»;
- анализ отклонения ключевых показателей работы отдела;
- обучение сотрудников
- ведение табеля учета рабочего времени.
За время работы в компании проделала путь от специалиста справочной службы до начальника отдела.
Август 2004 — Апрель 2006
1 год 9 месяцев
"РеКом"- региональные коммуникации
Ведущий специалист Справочной службы
Обязанности:
-наставничество и консультирование сотрудников Контактного центра;
-прием претензионных телефонных обращений по вопросам информационно-
сервисного обслуживания
-обучение новых сотрудников, подготовка и проведений лекций, семинаров,
зачетов
-обработка обращений абонентов, полученных по факсу и e-mail
-кросс- функциональное взаимодействие со смежными подразделениями
-редактирование портала для сотрудников
-проведение собеседований с претендентами на должность специалиста
Контактного центра
Опыт вождения
Права категории B
Обо мне
Ключевые навыки
• ответственность
• организованность
• инициативность
• лидерство
• развитые коммуникативные навыки
• гибкость мышления
• умение работать в команде
• коммуникабельность
• целеустремленность
• стрессоустойчивость
• планирование
• контроль
• ориентация на результат
• навык анализа проблем и принятия решений
• управление внедрением изменений
• управление людьми
• управление задачами
Высшее образование
2001
Орловский Государственный Университет
Педагогика и методика начального обучения
Знание языков
Тесты, экзамены
2001
Орловский Государственный Университет
Документоведение и документационное обеспечение управления
Гражданство, время в пути до работы
Гражданство: Россия
Желательное время в пути до работы: Не имеет значения