Запуск и сопровождение проектов контакт-центра, разработка KPI, принятие решений о рентабельности проектов,переговоры с заказчиком, подписание договоров с компаниями-партнерами. Полное сопровождение проекта от подписания договора до выхода на окупаемость. Исполнение обязанностей директора площадки. за время работы в компании персонал площадки вырос с 25 FTE до 120 FTE. запущено 3 новых проекта, открыта дополнительная площадка ( первый КЦ в городе). Пройден обучающий курс и получен сертификат на продукт naumen contaсt center квалификация - технолог

Изменение процесса обслуживания клиентов B2C и B2B секторов, разработка KPI, оптимизация работы сотрудников.

Открытие контакт-центра для обработки заказов службы доставки, построение процессов работы сотрудников. Набор персонала, разработка графиков работы и KPI сотрудников

Работа в должности руководителя группы . Опыт создания коллектива. На должности руководителя группы находился в течении 2,5 лет за это время был создан коллектив, способный автономно выполнять поставленные задачи. так же была оптимизирована и атоматизированна отчетность по ключевым показателям работы группы. в течении 2- лет занимал должность специалиста/старшего специалиста отдела управления обслуживанием клиентов. В данный период была полностью описана, формализована и частично автоматизированна отчетность ключевых показателей эффективности контакт центра. За время работы в данной должности была предложена и согласованна модель расчета нагрузки (необходимого количества сотрудников), которая математически включает в себя расчет необходимого количества операторов на линии в форс-мажорных обстоятельствах и пиковых нагрузках, а так же прогнозирование количества звонков с точностью до 94% по дням недели/месяцам/времени суток и совокупности этих факторов. Так же за время работы принимал участие во внедрении новой телефонии и CRM на разнесенных дублирующих площадках с последующим сопровождением данного проекта. Во время работы для аналитики использовались стандартные средства MS Excel и MS Access, с помощью данных средств была произведена оптимизация отчетности для уменьшения количества ресурсов, затариваемых на данный вид деятельности. Так же принимал участие в анализе бизнес-процессов и необходимости изменений в бизнес-процессах, анализе эффективности изменений, запуске и интеграции новых проектов и продуктов.

информационной безопасности, Информационная безопасность телекоммуникационных систем

Naumen , технолог решения Naumen Contact Center

Naumen, технолог решения для контакт центров